Die Zukunft von Chatbots im E-Commerce

Chatbots zur Nutzung im Marketing sind bereits in aller Munde. Die Realität hinkt jedoch noch etwas hinterher, denn die Nutzung und Akzeptanz lässt hierzulande noch zu wünschen übrig. Aber wie bei vielen neuen Technologien stehen auch bei den Chatbots die Zeichen gut, dass sich Messenger in der Kommunikation mit den Kunden durchsetzen werden. Wie die nachfolgende Grafik zeigt, wird die Entwicklung noch weiter voranschreiten. Facebook gab im Vorjahr bekannt, etwa 900 Millionen aktive Nutzer im Monat zu haben, die den Facebook Messenger verwenden. Whatsapp hat bekannterweise bereits die Milliardengrenze überschritten. Und wie diese Prognose zeigt ist kein Ende des Wachstums in Sicht. Dank der vertrauten Oberfläche steigt die Akzeptanz und Kunden werden auch zunehmend mit Unternehmen über Messenger kommunizieren. Bieten Unternehmen die Kommunikation mittels Chat an, so wird auch die Akzeptanz seitens der Kunden für diese neue Kommunikationsart schnell steigen. Gerade im Bereich des Kundenservice, aber auch zur Umsatzsteigerung gibt es einige sinnvolle Anwendungen. Chatbots gehen da noch einen Schritt weiter und bieten eine (teil)automatisierte Kommunikation an.

Arten von Chatbots

Es gibt 2 grundlegende Arten von modernen Chatbots:

• Regelbasierende Chatbots, die auf bestimmte Wörter oder Phrasen reagieren
• Chatbots mit künstlicher Intelligenz

Ein Beispiel für einen regelbasierenden Chatbot könnte eine Anfrage zur Versandinformation einer Bestellung sein. Der Kunde sendet beispielsweise eine Phrase wie „Trackingcode Order“ und erhält, identifiziert über seine Telefonnummer, den Trackingcode seiner letzten Bestellung. Dieser Code kann dann bequem direkt über den Link im Messenger aufgerufen werden oder er wird am Vortag der Zustellung per Pushnachricht automatisch gesendet. Wenn jedoch die Phrase einen Rechtschreibfehler beinhaltet oder ganz einfach anders lautet, stoßt ein regelbasierender Chatbot bald an seine Grenzen. Würde der Kunde die Phrase „Versandinfo Bestelung“ senden, so müsste der Bot sowohl die Phrase als auch den Rechtschreibfehler im Wort „Bestelung“ korrekt interpretieren. Chatbots mit künstlicher Intelligenz können am ehesten mit der menschlichen Sprache verglichen werden. Tools mit künstlicher Intelligenz wären dann auch in der Lage Phrasen oder auch Rechtschreibfehler mit hoher Wahrscheinlichkeit zu interpretieren. Fehler wie in unserem Beispiel oder gar ähnliche Wörter können dabei interpretiert werden. Würde der User beispielsweise nur „Versandinformationen“ angeben, so könnte ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz möglicherweise darauf eine Zusatzfrage stellen, wie „Möchten Sie die Versandinformationen ihrer letzten Bestellung oder generelle Versandbedingungen des Shops?“. Eine normaler Onlineshop besteht aus einer Datenbank, einer Schicht mit der eigentlichen Shopsoftware, APIs für die Anbindung von Zahlungsanbietern & Co und einem Benutzerinterface. Das Benutzerinterface, der eigentliche Webshop für den Besucher, bietet in der Regel ein breites Benutzererlebnis. Produkte können im Detail betrachtet, in Wunschlisten gespeichert oder komfortabel in Suchfeldern gesucht werden. Ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz besteht ebenso aus den ersten drei Schichten, als Benutzeroberfläche dient jedoch eine einfache Messaging-Oberfläche, um zu interagieren. Dies ist Vorteil und Begrenzung zugleich. Eine vertraute und simple Oberfläche für den Kunden steht einer limitierten Eingabemöglichkeit gegenüber.

Conversional E-Commerce

Natürlich nicht zu vergessen ist der Faktor Mensch. Kunden lieben es mit echten Menschen zu tun haben. Nichts ist ärgerlicher als automatische Anrufsysteme, bei denen man ewig in der Leitung hängt. Chatbots sollten hier intelligenter sein und bieten  auch die Möglichkeit der Spracheingabe. Natürlich kann die Spracheingabe wiederum via Texterkennung und künstlicher Intelligenz bearbeitet werden. Sie bietet aber auch die Möglichkeit der Antwort via Kundenservice-Mitarbeitern. Conversional E-Commerce wird ebenso eine große Zukunft eingeräumt und sobald die Technik soweit voranschreitet, dass die Kommunikation menschlich wirkt, sollte auch die Akzeptanz erreicht werden.

Magento Chatbots

Möchte man Chatbos in den eigenen Magento-Shop integrieren und sucht man im Magento Extension Marketplace den Begriff „Chatbot“, so erhält man das Magento Plugin von Snapsolv angeboten, welches neben dem klassischen Webchat auch bereits Messenger, wie den Facebook Messenger, mit inkludiert. Wir sind jedoch überzeugt, dass es bald eine große Auswahl an Erweiterungen und konfigurierbaren Lösungen in diesem Bereich geben wird. Man kann Chatbots natürlich auch jetzt schon selbst entwickeln und dabei auf Entwicklerplattformen zugreifen. Darunter eine Plattform von Microsoft oder Facebook.

Chatbot Anwendungen im E-Commerce

Nachfolgend haben wir einige mögliche Chatbot Anwendungen für Shopbetreiber gesammelt, die für Shopanbieter Potential haben:

• Kundenservice: Automatisierung von Prozessen, die immer wiederkehren. Beispielsweise Anfragen zu Produkten, Bestellungen oder Retouren.
• Produktfragen: Detailfragen zu Produkten oder zur Bedienung können automatisiert werden und dabei Kenntnisse zur besseren Beschreibung von Produkttexten beitragen.
• Verfügbarkeiten: Sollte ein Produkt nicht verfügbar sein, so könnte nach erfolgter Anfrage eine Pushnachricht über das Eintreffen im Lager automatisiert gesendet werden.
• Promotions: Über Messenger-Ads ist es heute schon möglich Coupons oder Gutscheine an ganz bestimmte Kunden auszuspielen. Zukünftig könnten VIP-Kunden ihren persönlichen Gutscheincode per Push-Nachricht erhalten.
• Abo-Commerce: Ein fixer Auftrag mit regelmäßiger Lieferung ist nicht jedermanns Sache. Hier könnten Messenger per Pushnachricht an die nächste Bestellung, beispielsweise der Tages-Kontaktlinsen, erinnern. Noch interessanter wird es, wenn man als Stammkunde beispielsweise einfach „Tageslinsen bestellen“ in den Messenger eingibt und der Shop weiß automatisch welche Linsen bestellt werden müssen.
• Curated-Shopping: Hier werden Chatbots heute schon verwendet. Über Messenger können viele wertvolle Kundenprofildaten gesammelt werden, die wiederum in ein optimiertes maßgeschneidertes Angebot einfließen können.
• Lieferinformationen: Wie oben beschrieben wäre die Notifikation zur Lieferung einer Shopbestellung, samt Trackingcode, eine weitere sinnvolle Anwendung.

Im Moment stehen wir noch am Anfang der Entwicklung. Messenger werden sich auch im E-Commerce als sinnvoller Kommunikationskanal durchsetzen. Wir werden über aktuelle Entwicklungen und Anbindungsmöglichkeiten an die Magento E-Commerce Plattform weiter berichten.