click-and-collect

Click-and-Collect hat in den letzten Jahren einen echten Aufschwung erlebt und ist heute die Basis für jede Multi- oder Omnichannel Strategie. Mit dem Ziel den Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis im Einzelhandel zwischen Online und Offline zu ermöglichen. Click-and-Collect beschreibt die Möglichkeit, das Produkt Online zu kaufen oder zu reservieren, um dieses dann im stationären Geschäft abzuholen. Wie im letzten Beitrag „Online suchen – Offline kaufen“ schon erwähnt, recherchieren rund 80 Prozent ihre Einkäufe zwar Online, kaufen aber immer noch gerne aus unterschiedlichen Gründen die Produkte in ihrem Lieblingsladen. Und genau hier setzt Click-and-Collect an.

Vorteile für den Kunden

Was aber sind die Gründe für die Nutzung dieses Service? Gerade zu fixen Terminen wie Weihnachten, Geburtstage oder einfach zum Urlaubsreiseantritt ist es uns Konsumenten wichtig, dafür bestellte Produkte rechtzeitig zu erhalten. Hier hat der Online-Handel zwar gewaltig aufgeholt, jedoch gibt es immer noch Unsicherheit. Und diese Unsicherheit steigt mit zunehmender Kurzfristigkeit, was den Bedarf angeht. Verspätete Lieferungen, Unzustellbarkeit oder Falschlieferungen sind nur einige Beispiele, die einem den bevorstehenden Anlass richtig vermiesen können.

Wer sein Produkt am Vorabend oder sogar am gleichen Tag Online verbindlich reservieren kann, hat nicht nur die Garantie, dass das Produkt beim jeweiligen Händler vorrätig ist, sondern kann das Produkt in der Regel komfortabel rechtzeitig abholen. Damit kann man sowohl den Risikofaktor der Verfügbarkeit, als auch das Risiko der missglückten Zustellung restlos vermeiden. Die garantierte Verfügbarkeit erhält der Kunde durch einen Online-Zugriff auf das Inventar des Händlers – und das ist wirklich einmalig in der Geschichte des Einzelhandels. Ein Vorteil, der nicht zu unterschätzen ist. Mit der Abholung lassen sich nicht nur die besagten Risiken minimieren, sondern dazu auch noch Versandkosten einsparen, was bei vielen Käufern eine wesentliche Rolle spielt.

Vorteile für den Einzelhandel

Ein Service, welches auf den ersten Blick für den Shopbetreiber als Nebenthema erscheint, bietet auch für Unternehmen Vorteile. Der angenehmste Effekt bei Click-and-Collect für Einzelhändler ist, dass man damit mehr Besucher ins Geschäft bringt. Dies bringt neben der Kundenbindung durch ein intensiveres Kauferlebnis in der Regel auch Zusatzverkäufe ein. Große Player wie Amazon oder Zalando promoten derzeit zunehmend das Thema same-day-delivery oder experimentieren mit eigenen Geschäften und Kooperationen, was bei kleineren und mittleren Shopbetreiber als weiterer Nachteil im Kampf um den Kunden gesehen wird. Gerade Click-and-Collect bietet hier für lokale Einzelhändler einen großen Vorteil. Wie oben schon erwähnt kann der Kunde die Ware nicht nur binnen Stunden abholen, sondern hat auch die Gewissheit, dass er das Produkt auch rechtzeitig erhält. Ein echter Vorteil gegenüber den großen e-Commerce Anbietern – und ein wichtiger Mosaikstein im Kampf um den zukünftigen Kunden. Denn was die Großen in Sachen schneller Zustellung vorgeben, wird in der Regel zum „erwarteten Kaufverhalten“.

Bei Filialen kann dies auch dazuführen, dass Produkte von Filiale A nach Filiale B geliefert werden muss, was zu entsprechenden Kosten führt. Gibt es hier einen Standard-Lieferdienst zwischen den Filialen, so können hier Kosten gespart werden. Wichtig ist jedoch dabei, dem Konsumenten die entsprechende Information über die Verfügbarkeit beim jeweiligen Produkt anzuzeigen. Dies kann bedeuten, dass das Produkt lagernd ist oder eben beispielsweise in 2-3 Tagen abholbereit ist, was dem Kunden beim Artikel kommuniziert werden sollte.

Komplizierte Integration?

Click-and-Collect stellt in Sachen Datenintegration oft viele Unternehmen vor Herausforderungen. Die beste Variante wäre natürlich eine Vollintegration der Systeme, was bedeutet, dass das Inventar zumindest tagesaktuell im Onlinestore verfügbar ist. Je nachdem ob man lediglich ein Lager oder mehrere Läger (bei Filialen) verwaltet, kann dies unterschiedlich komplex ausfallen. Ein nächtlicher Datenfeed mit den Veränderungen reicht in der Regel, um den Webshop-Besuchern aktuelle Stände anbieten zu können. Dies erlaubt den Kunden auch eine Real-Time Verfügbarkeit und die sogenannte same-day-collection, also die Bestellung und Abholung am gleichen Tag.

Alternativ gibt es auch noch einfachere Varianten, vor allem wenn es durch einen Filialbetrieb mehrere Lager gibt. Hier ist es, wie oben erwähnt, wichtig auf Artikelebene die Lieferzeit entsprechend anzugeben. Eine vereinfachte Variante wäre es eine Suche anzubieten, in der man mittels Postleitzahl zu der nächsten Filiale kommt, die das Produkt lagern hat.

Hier sind kleinere Einzelhändler mit einzelnen Standorten oft sogar im Vorteil, da hier lediglich die Lagerstände der Shopsysteme synchronisiert werden müssten. Bei großen Handelsketten muss dazu meist ein größeres Integrationsprojekt gestartet werden.

Investition in die Zukunft

Der Nutzen für den Kunden, aber auch für den Einzelhandel liegt jetzt schon klar auf der Hand. Es ist vor allem auch eine Investition in die Zukunft, um die laufend steigenden Kundenerwartungen erfüllen zu können. Kunden lieben ihre Gewohnheiten und besuchen daher immer wieder gerne Geschäfte die sie lieben, um darin zu stöbern – denn Shopping macht schließlich Spaß. Mit Click-and-Collect ist es für kleine und mittlere Unternehmen schon heute möglich ein innovatives Service zu bieten und ihre Kunden zu binden.