Kaufentscheidungsprozess Online Offline

In einer zunehmend digitalen, multioptionalen und transparenten Konsumwelt ist der Kunde aufgeklärter, informierter und aktiver denn je. Was weckt seine Bedürfnisse? Wodurch lässt er sich beeinflussen? Warum kauft er wo? Und welche sozialen Kontakte spielen bei seiner Kaufentscheidung eine Rolle?

Diesen Fragen ging der Handelsverband, gemeinsam mit der Post und Google in Form einer neuartigen Studie nach. Dabei wurden 10 konkrete Produkte ausgewählt, die für die jeweilige Produktkategorie typisch sind und die Customer Journey von über 2.000 Kunden abgefragt. Die Reise des Kunden beginnt beim Kaufimpuls, geht über die Informationsbeschaffung vor der Kaufentscheidung, dem tatsächlichem Kauf, der Lieferung der Ware und der Zeit nach dem Kauf.

Nachfolgend die Key Findings der Studie:

  • Der Kaufprozess dauert bis zu 90 Tage – Zeit für den Handel, den Kunden zu erreichen.
  • Über 50% der Webrecherchen führen direkt auf die Website des Händlers – eine professionelle Online-Präsenz ist damit unverzichtbar.
  • 65% achten bewusst auf Flugblätter und Prospekte in der Informationsphase
  • Das Internet ist dreimal so oft digitaler Showroom für den stationären Handel als umgekehrt
  • Qualität der Zustellung ist für den Wiederkauf entscheidend – zwei Drittel kaufen wieder, wenn sie zufrieden sind, jedoch nur ein Viertel bei Unzufriedenheit
  • Cross-Selling-Potenziale überraschend hoch über alle Produktgruppen hinweg
  • Nach dem Kauf ist vor dem Kauf: Über 50% teilen ihre Erlebnisse im privaten Umfeld und bis zu jeder 6. Kunde bewertet im Netz oder Social Media.

Trotz der zunehmenden Digitalisierung aller Lebensbereiche und des medial omnipräsenten E-Commerce gilt heute noch einiges, was schon immer galt. Unerlässlich bleiben die stationären Kernkompetenzen des Handels – Sortiment, Beratung, Verfügbarkeit sowie gedruckte Werbung. Und ebenso unverzichtbar sind heute seine digitalen Kompetenzen, wenn er seine Kunden entlang der Customer Journey nicht verlieren will, umso mehr da die Präsenz im Internet mittlerweile einen entscheidenden Beitrag zu den stationären Umsätzen leisten kann (ROPO-Effekt).

Für Händler, egal ob Online oder Offline, gibt diese Studie einen tollen Einblick in den Kaufentscheidungsprozess von Konsumenten. Durch die Gliederung in die Bereiche „Auslöser“, „Information“, „Kauf“ und „Nach Kauf“ und der abschließende Vergleich über alle Produktbeispiele können sich klare Prioritäten für die Optimierung des eigenen Marketings ergeben. Aus unserer Sicht ist diese Studie ein must-read im Studien-Dschungel.

Die Zusammenfassung der Studie kann man sich auf der Webseite des Handelsverband kostenlos downoaden.