kundenloyalitaet

Auf Basis aktueller Zahlen von e-Commerce Plattformen und Analysten hat Magento neue überraschende Zahlen aus dem US-Markt zum Thema Kundenloyalität vorgestellt, die wir in diesem Beitrag vorstellen möchten.

81 Prozent der Verbraucher recherchieren vor dem Kauf Online

Die heutigen Käufer sind einfallsreiche Kreaturen. Im Einkaufszentrum scannen sie Barcodes mit ihren Smartphones. Sie wühlen sich durch Online-Bewertungen. Sie vergleichen Preise und Lieferoptionen, um das beste Angebot zu finden. So recherchieren laut einer aktuellen Studie 81 Prozent der Käufer auf Online-Webseiten, bevor sie einen Kauf tätigen. Die Zeiten wo Kunden blind den Verkäufern des Einzelhandels vertrauen sind lange vorbei. Und auch der befürchtete Beratungsklau (Offline beraten lassen – Online kaufen) gehört ebenso der Vergangenheit an. Heute suchen Käufer den besten Preis, die beste Kundenerfahrung oder die schnellste Lieferung.

77 Prozent der Verbraucher sagen, dass sie ihrem Anbeiter schneller den Rücken zukehren als früher

Trotz der geschätzten $ 90 Milliarden pro Jahr, welche US-Unternehmen in Treueprogramme investieren, sinkt weiterhin die Loyalität. Nach einer aktuellen Studie von Accenture geben 77 Prozent der Verbraucher an, ihre Treue einem Unternehmen schneller zu entziehen als noch vor drei Jahren. In der gleichen Umfrage teilten Käufer im Alter zwischen 18-34 Jahren (Millenials) mit, dass ihre Kaufentscheidungen primär auf Faktoren wie Produktqualität, Datensicherheit, Erfahrung im Kundenservice und der sozialen Verantwortung (CSR) des Anbieters beruhen.

68 Prozent der Kunden kommen nicht für einen Folgekauf zurück

Haben wir das Zeitalter des One-Hit-Wonder-Shoppings erreicht? Magento Business Intelligence analysierte, dass 68 Prozent der Kunden nicht für einen zweiten Kauf zurückkehren. Das mag sehr hoch klingen, müsste jedoch um bestimmte Branchen bereinigt werden. Werden viele Produkte einmalig oder doch sehr selten im Leben gekauft. Nichts desto trotz dürften Millionen von Treuepunkten in Hotel und auch bei Fluglinien ruhen und von den Kunden nicht mehr benutzt werden.

Diese Zahlen mögen beängstigend aussehen. Aber einige Unternehmen trotzen diesen Trend sehr erfolgreich und Punkten durch erfolgreiche Kundenbindungsprogramme und sehr effizientes Marketing. Obige Kriterien wie gute Produktbeschreibungen, die Customer Experience (On- und Offline) oder auch ehtische Kriterien werden immer wichtiger. Aber vor allem das Wissen um den Kunden muss zukünftig intensiver genutzt werden, um die Bedürfnisse der eigenen Kunden besser zu adressieren. Die Analyse der eigenen Kunden und deren Daten tritt daher mehr und mehr in den Vordergrund. Dies ist auch eine Chance für Online-Händler.

Dabei sollte nicht nur die eigene Datenbasis analysiert werden, sondern vor allem externe Datenquellen wie Facebook oder Google integriert werden, um mehr über das Kundenverhalten zu erfahren.