Richard König im e-Commerce Interview

Dieses Interview wurde im Juni 2014 durchgeführt und ist Teil des Magazins „Retail“ auf Seite 59.

Eine Bühne für den Handel

mStage ist auf Online-Einsteiger spezialisiert und bereitet dem Handel mit Webshop-Lösungen die optimale Bühne.  Richard König klärt im Gespräch mit retail über die Kardinaltugenden des Onlinehandels auf. mStage ist neuer Preferred Partner des Handelsverbands.

retail: Die österreichischen Unterneh men holen beim E-Commerce in den letzten Jahren sehr zügig auf. Dennoch sieht es so aus, als könnten sie noch kein entsprechend großes Stück vom Online-Kuchen für sich lukrieren. Warum kaufen die Kunden lieber bei den großen internationalen Anbietern?

Richard König: Das ist ein interessantes Phänomen, denn die Konsumenten haben durchaus Vertrauen zu den österreichischen Anbietern. Sie wissen auch, dass es für den Standort besser ist, „lokal“ einzukaufen, auch online. Internationale Anbieter haben das Image, bequem und preisgünstig zu sein – das wird in den meisten Fällen gar nicht mehr hinterfragt. Österreichische Händler trauen sich den Wettbewerb mit den großen Onlinehändlern oft nicht zu, obwohl sie durchaus Chancen hätten, in der Konkurrenz zu bestehen. Man muss die Vorteile entsprechend ausspielen.

An welche Vorteile denken Sie?

Ein Händler, der mit einem Geschäft vor Ort ist, ist für persönliche Interaktionen leichter verfügbar, egal ob es um Beratung oder um Reklamationen geht. Der große internationale Anbieter bleibt anonym. Die persönliche Nähe sollte man daher auch online entsprechend kommunizieren.

mStage ist auf die Shop-Plattform „Magento“ spezialisiert, analysiert und optimiert aber auch andere Shoplösungen. Was ist in diesem Sinne das Um und Auf eines erfolgreichen Webshops?

Ein übersichtlicher und klarer Aufbau, der sich für die jeweilige Zielgruppe unmittelbar erschließt. Es muss für den Kunden sofort ersichtlich sein, wer der Anbieter ist, welche Produkte angeboten werden und dass dieser Anbieter für ihn als Kunden relevant ist. Der Kunde muss sich in dem Angebot wiedererkennen. Das klingt banal, aber viele Webshops vernachlässigen das. Ebenso wichtig ist immer noch das Thema Vertrauen. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass die Informationen, die er über sich preisgibt, bei dem Händler in guten Händen sind. Hier empfiehlt es sich, über die gesamte Customer Journey hinweg Mechanismen einzubauen, die Vertrauen herstellen, zum Beispiel Kundenbewertungen, anerkannte Gütesiegel etc. Und schließlich muss man sich bewusst sein, dass ein Online-Shop kein Selbstläufer ist, sondern dass man diesen ebenso wie das stationäre Geschäft aktiv bewerben und vermarkten muss.

Einige Unternehmen nutzen Marktplätze wie Rakuten, Ebay oder Amazon für einen Einstieg ins Online-Geschäft. Ist diese Strategie im Sinne der Kundenbindung sinnvoll?

Unsere Erfahrungen zeigen, dass Marktplätze als Einstieg sinnvoll sind und dazu beitragen, neue Kunden zu gewinnen. Es ist aber zu empfehlen, bestimmte Touchpoints mit dem Kunden nicht aus der Hand zu geben. Also zum Beispiel den Versand selbst zu übernehmen. Perspektivisch gesehen wird es wichtig sein, alle Aspekte der Customer Journey kanalübergreifend zu integrieren.

Eines ihrer großen Themen ist Erlebnisshopping. Wollen Online-Kunden denn überhaupt ein Erlebnis und nicht vielmehr einfach und schnell ein bestimmtes Produkt?

Erlebnisshopping kann zum Beispiel bedeuten, den Webshop mit Bildern so zu gestalten, dass Assoziationen und Emotionen geweckt werden. Erlebnisshopping heißt auch, dem Kunden Kom munikationsmöglichkeiten anzubieten, etwa einen Chat, und auf diese Weise das Einkaufserlebnis im stationären Handel nachzuempfinden. Keinesfalls sollte dies zu Lasten der Convenience und Per- formance einer Seite gehen. Auch sollte man die Interaktionen mit dem Kunden nicht überfrachten. Daher ist unser Fokus auch der Webshop selbst und dessen optimales Funktionieren.

Das Interview wurde durchgeführt von Cathren Landsgesell

Hier geht es zur gesamten Retail-Ausgabe 02/2014