Whatsapp im e-Commerce und CRM

Es ging ein Raunen durch die Menge, als Whatsapp in diesem Sommer verkündete seine Daten mit Facebook zu teilen. Dabei soll die Telefonnummer an Facebook weitergegeben werden. Was jedoch für viele ein Aufschrei war, ist für den Facebook-Konzern lediglich eine Verknüpfung von Daten zweier bisher getrennter Systeme. Um, so Facebook, das Nutzererlebenis noch weiter zu steigern. Natürlich geht es primär darum, das Geschäftsmodell von Facebook – die klassische Onlinewerbung – noch auszuweiten und damit auch gleich Whatsapp zu monetarisieren. Aber es geht um mehr, viel mehr. Facebook hat erkannt, wie sie die digitale Kommunikation verändern kann.

Aber was hat das alles nun mit e-Commerce oder gar CRM zu tun? Sehr viel!

Die neuen AGB´s von Whatsapp

Beginnen wir mit den Veränderungen der AGB´s von Whatsapp, die fast unbemerkt von statten gingen und sehen wir uns den wesentlichen Absatz einmal genauer an:

„Kommerzielle Nachrichten. Wir werden dir und Dritten, wie zum Beispiel Firmen, gestatten über WhatsApp miteinander zu kommunizieren, beispielsweise über Informationen zu Bestellungen, Transaktionen und Terminen, Liefer- und Versandbenachrichtigungen, Aktualisierungen von Produkten und Dienstleistungen und Marketing. So kannst du zum Beispiel Informationen zum Flugstatus für eine bevorstehende Reise, einen Zahlungsbeleg für etwas, das du gekauft hast, oder eine Benachrichtigung bezüglich eines Liefertermins erhalten. Nachrichten, die du erhältst, die Marketing enthalten, könnten Angebote zu etwas enthalten, das dich interessiert. Wir möchten nicht, dass du das Gefühl hast Spam zu erhalten. Wie mit allen deinen Nachrichten kannst du auch diese Kommunikation verwalten und wir werden uns nach deiner Auswahl richten.“

Damit legt Whatsapp zum ersten Mal offen, in welche Richtung es beim beliebtesten Messenger weitergeht. In unserem Artikel Messenger wie WhatsApp & Co erobern das e-Commerce vor rund einem Jahr haben wir schon einen Ausblick auf diese Entwicklung gegeben. Mit den Begriffen Bestellungen, Transaktionen oder Versandbenachrichtigungen wird nun auch bestätigt, dass die Nutzung nicht nur in Richtung B2C-Kommunikation (Business-to-Customer) geht, sondern dass Whatsapp in Zukunft auch am e-Commerce Markt mitnaschen möchte. Dies wird nicht in Form von banalen Werbebanner passieren, sondern durch die Übernahme der Haupt-Kommunikation zwischen Unternehmen und Endkunden. Ein hohes Ziel, was bei einer Zahl von rund einer Milliarde Whatsapp User den Hauptkonkurrenten e-Mail möglicherweise erblassen lässt.

Wer also zukünftig eine Online-Bestellung durchführt, kann für seine Telefonnummer einfach die Benachrichtigung per Whatsapp im Checkout hinterlassen und bekommt damit beispielsweise den Versand-Trackingcode oder auch alle anderen Transaktionsnachrichten direkt als Whatsapp-Nachricht aufs Smartphone. Im Falle der Versandnachricht natürlich mit Link zum Trackingcode. Die Ablöse von e-Mail im e-Commerce ist aber nur der erste Schritt. Mittels intelligenter Chat-Bots wird es zukünftig möglich sein über den Messenger Taxis zu rufen, Flüge zu buchen oder eine Pizza zu bestellen. Kann damit gar der eigene Onlineshop abgelöst werden? Nein, da es immer den Bedarf der detaillierten Information geben wird. Aber es wird Szenarien geben, wo Kunden ebenso via Whatsapp Bestellungen durchführen.

Whatsapp – das neue CRM?

Darüber hinaus werden jetzt auch Marketingnachrichten erlaubt. Verschiedene Medienhäuser zeigen bereits Vorstufen, in dem sie tägliche Top-News via Whatsapp als Push-Nachrichten anbieten. Ist Whatsapp als Kommunikationskanal einmal im Checkout eines Shops als Kanal verfügbar, so ist es natürlich auch hier ein leichtes ein Opt-In, vergleichbar dem Newsletter, anzubieten. Sobald Whatsapp eine API für die Anbindung von Fremdsystemen anbietet, wird dies auch die Durchführung von Marketingkampagnen ermöglichen.

Willkommen im Bereich von Kundenbindung & CRM! Denn zum ersten Mal wird es möglich sein eine Milliarde Menschen über Push-Nachrichten über einen Messenger direkt am Smartphone anzusprechen. Im Unterschied zum klassischen Newsletter wird hier die Relevanz jedoch eine viel größere Rolle spielen. Denn die Akzeptanz für Werbe-Push-Nachrichten am Startscreen des Smartphones ist mehr als gering. Und Werbebanner, die man von Gratis-Apps kennt, sind ohnehin verpönt. Macht man es aber richtig, erhält man die beste Werbefläche, die es im Moment und in den nächsten Jahren geben wird. Eine pfiffige neue Herausforderung für echte Marketingleute.

Im Bereich des CRM bedeutet dies, dass CRM-Systeme im Bereich B2C Whatsapp als Kommunikationskanal anbinden werden, um diesen als Kommunikationskanal zu nutzen. Es werden sich aber auch eigene Portale wie Whatsbroadcast etablieren, die hier bereits eigene Systeme, vergleichbar mit Newsletter-Kampagnentools, anbieten. Und es wird eine enge Verzahnung und Integration mit e-Commerce Systemen geben müssen, um die Kommunikation aber auch das Thema Kundenbindung auf eine neue Ebene zu bringen.

Location Based CRM & e-Commerce

Neben Chat-Bots, die auf künstliche Intelligenz (KI) setzen und uns die Wünsche per Tastatur oder via Siri von den Lippen lesen, werden Messenger wie Whatsapp oder Facebook Messenger ihre Stärke darüber hinaus über Location based Services erst so richtig in Szene setzen. Über Bluetooth Beacons oder Wifi-Hotspots können lokale Geschäfte heute schon Informationen, Angebote oder lokale News per Push-Nachricht auf die Smartphones bringen, wenn sich der Besucher annähert. Aufgrund der geringen Verbreitung hat dies aber in der Masse noch keine Bedeutung. Bietet jedoch eine App mit einer Milliarde User diese Möglichkeit an, sieht die Welt anders aus. Unternehmer können dann nicht nur wie oben beschrieben über Whatsapp kommunizieren, sondern Whatsapp kommuniziert über den lokalen Kontext mit den Usern. Willkommensnachrichten bei der Annäherung eines Hotspots, Punktesammeln oder lokale Angebote beim Betreten eines Geschäftes oder gar sprechende Produkte werden damit zur Realität. Neue Standards von den Mobilfunkprovidern, wie LTE-Direkt, werden diesen Trend noch verstärken.

Begonnen mit der simplen Ablöse der SMS hat Whatsapp die Welt erobert. Lange hat man sich gefragt, wann Whatsapp monetarisieren wird und aus der großen Useranzahl Kaptital machen wird. Nun steht nicht nur ein Wechsel im Geschäftsmodell von Whatsapp und Facebook bevor, sondern auch eine gravierende Veränderung in der Kommunikation zwischen Unternehmen und deren Endkunden. Und auch wieder wird man sich die Frage stellen müssen, ob man als Unternehmen innovativ sein möchte oder erst dann nachzieht, wenn damit potentiell Kunden verloren gehen. 2017 wird es zeigen….