Whatsapp im e-Commerce und CRM
Immer mehr Unternehmen nutzen WhatsApp für die direkte Kommunikation mit Ihren Kunden. Begonnen haben innovative deutsche Medienunternehmen, wobei man deren Top-Artikel abonnieren konnte, um sie als Push-Nachricht direkt aufs Smartphone zu bekommen. Mittlerweile setzen auch renommierte österreichische Verlage, wie die Kronenzeitung oder DiePresse auf WhatsApp. Kein Wunder, hat WhatsApp im Jahr 2015 bereits die 800 Millionen User-Marke erklommen. Damit bietet die Plattform eine enorme Reichweite ohne der Notwendigkeit eine zusätzliche App zu installieren.

 

Der aktuellste Trend ist jedoch, dass auch e-Commerce Unternehmen WhatsApp für das Kundenservice entdeckt haben. Auch wenn WhatsApp schon seit einiger Zeit zu Facebook gehört, versucht Facebook selbst seinen Facebook-Messenger als Kundenservice-Tool auszubauen. Eine entsprechend gewichtige Vorstellung der Messenger-Neuerungen gab es auf der Entwicklerkonferenz F8 im Frühjahr (Bericht dazu auf allfacebook.de). Mit dieser Strategie möchte Facebook stärker am e-Commerce Markt partizipieren, wie auch ein Bericht von t3n treffend berichtet. Während sich der Messenger bis dato nicht so recht durchsetzen will, kommt das e-Commerce bei Facebook durch die Hintertür, nämlich über WhatsApp.

 

Zalando & Co setzen auf Kundenservice via Messenger

Zahlreiche namhafte e-Commerce Unternehmen wie Zalando, Notebooksbilliger.de oder Outfittery sind bereits auf den Zug aufgesprungen und nutzen die Messenger App einerseits für die Beratung im Vorfeld des Kaufs oder im Bereich des Kundenservice. Dazu gibt es auch die ersten Interviews mit Erfahrungsberichten. Die Unternehmen sehen es als Ergänzung zu den Medien Telefon oder E-Mail, die dadurch teilweise ersetzt werden. Zalando hat mit dem Zalon Chat sogar ein eigenes Programm aufgesetzt, um die Kommunikation über Messenger zu forcieren.

 

Wie Facebook damit umgehen wird, dass WhatsApp für kommerzielle Zwecke genutzt wird, ist derzeit noch unklar und bleibt die Unbekannte in dieser Gleichung. WhatsApp verbietet die kommerzielle Nutzung per AGB. Auch wird sich zeigen, wie die User reagieren, wenn immer mehr Unternehmen auf WhatsApp setzen. Denn Push-Nachrichten sind eine sensible Angelegenheit. Werden diese als Spamschleuder benutzt, wird der Benutzer das Abo oder die Verbindung sofort beenden.

 

WhatsApp bleibt damit eine interessante Möglichkeit mit seinen Zielgruppen auf einem sehr direktem Kanal zu kommunizieren, auch wenn es nicht für alle Produkte und Zielgruppen passt. Ein gewisses Restrisiko, wie Facebook damit in Zukunft umgehen wird, bleibt jedoch. Entweder Facebook ändert hier seine Strategie und baut WhatsApp entsprechend mit Funktionalitäten aus, um letztendlich und endlich auch diese App zu Geld zu machen oder es bleibt bei seiner Strategie und der Dienst bleibt der privaten Nutzung vorbehalten.

 

Qonnect e-Commerce KundenbindungMobile Kundenbindung mit qonnect

Ein anderer innovativer Ansatz kommt hier vom österreichischen Startup Ikangai mit der Kundenbindungsplattform qonnect. Mit qonnect kann sich der Konsument anonym mit Marken, Lokalen oder Onlineshops verbinden und bestimmte Channels abonnieren. Der User bleibt dabei nicht nur absolut anonym, sondern entscheidet innerhalb der App und innerhalb des präferierten Shops auf der Ebene von Informationskategorien (Channels) ob er Push-Nachrichten zulässt oder nicht. Dabei handelt es sich jedoch nicht um einen Chat, sondern um die Möglichkeit Kampagnen wie News, Events, Gutscheine oder Aktionen an seine Abonnenten zu versenden. Letztere können sogar interaktiv am Smartphone entwertet werden. qonnect ersetzt damit die physische Welt der Kundenkarten, aber auch Coupons oder Sammelpässe. Darüber hinaus bietet qonnect einen Beacon-Support, der es den Partner erlaubt vordefinierte Push-Messages bei Annäherung oder Betreten des Geschäftes auszuspielen. Kunden können für ihre Treue belohnt werden, wenn sie in das Geschäft kommen. Egal ob der Kauf Online oder im Geschäft stattgefunden hat. Damit bietet qonnect auch echtes Multi-Channel Marketing bzw. Kundenbindung für On- und Offline Business.

 

Egal, welche Tools sich durchsetzen werden – eines ist bereits heute klar: Neben Mobile Commerce wird auch das Kundenservice rund um den e-Commerce zunehmend in die mobile Welt verlagert. Neben mobil tauglichen Webseiten, die heute schon Standard sein sollten, geht es mit mobilem Kundenservice per Apps in die nächste Runde.