Die Keyfindings der parcelLab-Versandstudie 2021

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Die Keyfindings der parcelLab-Versandstudie 2021

Wie serviceorientiert sind Deutschlands grĂ¶ĂŸte Onlineshops beim Versand ihrer Bestellungen? Dieser Frage gehen die Experten von parcelLab auch in der neuesten „Versandstudie 2021“ wieder nach. 

Aufgrund der Corona-Krise – so könnte man annehmen – war schon die Tatsache, dass ĂŒberhaupt Pakete bei den Kunden ankamen, als Erfolg zu bewerten. Schließlich wurden HĂ€ndler von einer Bestellwelle wie sonst nur zu Weihnachten ĂŒberrollt. Trotz der Höchstlast ist der mancherorts erwartete Zusammenbruch der E-Commerce-Logistik durch die Corona-Pandemie allerdings weitgehend ausgeblieben. Und die Testbestellungen und Analyse der Operations Experience von 100 der grĂ¶ĂŸten deutschen OnlinehĂ€ndler aus dem EHI-Ranking „Top-1.000-Onlineshops“ zeigt: Viele Shop-Betreiber erfĂŒllten nicht nur ihre Pflicht, sondern optimierten ihre Logistikservices noch unter Volllast.

Keyfindings parcelLab Studie

Entlastung der Zusteller durch Packstationen

Ein Fokus bei den Verbesserungen lag auf der Entlastung der Zusteller auf der letzten Meile. Die Zahl der 100 grĂ¶ĂŸten Onlineshops, die an Packstationen liefern, stieg inmitten der Corona-Krise von 59 auf 75.

Ausbau von Express-Versand

Trotz hoher KapazitÀtsauslastung versuchten die HÀndler in der Corona-Krise auch stÀrker als in den Vorjahren, denjenigen Kunden gerecht zu werden, die Waren besonders eilig benötigten. Die Zahl der Shop-Betreiber, die Expresslieferungen anbieten, stieg von 25 im Vorjahr auf 41.

Gratis-Versand vs. Mindestbestellwert

Ein eingehenderer Blick auf das Thema Versandkosten zeigt: Die Zahl der HĂ€ndler, die generell gratis verschicken, fiel in der Krise von 22 auf 14. Schließlich mussten viele Shop-Betreiber hohe Investitionen tĂ€tigen, um das unerwartet hohe Bestellaufkommen ĂŒberhaupt bewĂ€ltigen zu können. Weil Versandkosten aber immer ein Conversion-Rate-Killer sind, schlug jeder zweite HĂ€ndler im Test einen Mittelweg ein und versandte erst ab einem bestimmten Mindestbestellwert kostenfrei. Kunden werden also angehalten, ihre Warenkörbe ĂŒppiger zu befĂŒllen, um von Gratisversand zu profitieren.

Verschenktes Potenzial

Beim beliebten Feature „Paketverfolgung“ verschenken allerdings viele HĂ€ndler noch Potenzial. Anstatt den Track & Trace-Link im eigenen Shop zu platzieren und so einen neuen Touchpoint zum Kunden zu generieren, verlinken 65 der 100 HĂ€ndler im Test auf die Paketverfolgungsseiten ihrer Carrier.

LieferpĂŒnktlichkeit

Generell ĂŒberzeugten die getesteten Shops durch weitgehend pĂŒnktlichen Versand. 72 Prozent der Bestellungen, fĂŒr die HĂ€ndler ein Lieferversprechen abgaben, kamen auch pĂŒnktlich an, ein weiteres Prozent ging sogar vor dem Liefertermin ein. 27 Prozent verspĂ€teten sich. Zum Vergleich: Im vergangenen Jahr lieferten 78 Prozent pĂŒnktlich, 16 Prozent zu spĂ€t und knapp sechs Prozent vor dem angekĂŒndigten Termin.

Nachhaltigkeits-Aspekt

Dass dieses Thema 2020 stĂ€rker in das Bewusstsein der Verbraucher gerĂŒckt ist, macht sich bemerkbar: Jeder zweite HĂ€ndler im Test passte seine PaketgrĂ¶ĂŸe an die ProduktgrĂ¶ĂŸe an und/oder verzichtete auf Plastik als FĂŒllmaterial. Im Vorjahr waren diese Maßnahmen bei nur jeweils 29 HĂ€ndlern zu beobachten.

Von den Besten lernen

Einige Online-HĂ€ndler legen die Messlatte in Sachen Checkout, Versand, Zustellung und Retoure aber bereits ziemlich hoch. Die Studie bildet auch diese Best Practises ab, von denen fast jeder Shopbetreiber noch etwas lernen kann. 

Dazu muss allerdings gesagt werden, dass dies nur eine Momentaufnahme fĂŒr den Bestellzeitraum von Mitte Oktober bis Mitte November darstellt. In dieser Zeit hatten die meisten HĂ€ndler ihre KapazitĂ€ten schon lĂ€ngst an die hohe Nachfrage angepasst.

Viele Erstkunden sind von ihrer Einkaufserfahrung im Web positiv ĂŒberrascht. Eine gute Ausgangslage fĂŒr 2021, um die Kunden im nĂ€chsten Schritt vollends zu begeistern.

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