E-Commerce aus Kundensicht

Was erwarten Kunden und wie zufrieden sind Sie? Und was wird Ihnen von Online-Händlern geboten?

Diese Fragen wurden Deutschen Online-Shoppern in den Studien von parcel lab und Arithnea & adesso gestellt. Die Befragten gaben Auskunft über ihre Wünsche und Erwartungen an den Paketversand, sowie ihre Kundenerfahrung im Web. Wir haben die wichtigsten Erkenntnisse der beiden Studien hier für Sie zusammengefasst.

 

Abbruchgrund Nummer 1: zu hohe Versandkosten

Hier sind sich beide Studien einig: zu hohe Versandkosten sind der Killer schlechthin. Zudem erwartet ein Drittel der Kunden generell kostenlosen Versand. Doch nur ca. ein Fünftel der 100 größten deutschen Online-Händler ist bereit, die Versandkosten komplett selbst zu tragen. 82 % der Online-Kunden wechseln immer oder manchmal den Online-Anbieter, wenn ein Händler bei gleichem Produktpreis Versandkosten berechnet, während die Konkurrenz Gratisversand anbietet. Die Befragten brechen den Kauf außerdem ab, wenn die bevorzugte Zahlungsweise nicht angeboten wird oder die Lieferzeiten zu lang sind.

 

Express-Versand? Ja, bitte – aber nicht zu teuer!

Bemerkenswert ist auch, dass das Interesse der Kunden an Expressversand größer ist als oft vermutet. Jeder zweite Kunde würde den Service unter Umständen nutzen, doch nur jeder vierte Händler bietet ihn an. Uneinigkeit herrscht auch darüber, wieviel der Expressversand kosten „darf“. Die Mehrzahl der Kunden würde maximal € 5 dafür ausgeben, Händler, die Expressversand anbieten, berechnen jedoch durchschnittlich fast doppelt so viel.

 

Mit einem Klick zum Ziel: Schnelligkeit wird immer wichtiger

Der stärkste Trend im Vergleich zum Vorjahr: die Schnelligkeit beim Online-Kauf wird immer wichtiger. So stellt für 43 % der Befragten der Kaufabschluss mit nur einem Klick das perfekte Einkaufserlebnis dar. Im Vorjahr gaben dies nur 26 % an.

Der Show-Stopper 2020 ist das obligatorische Kundenkonto. Für 32 % der Befragten wird es als „sehr störend“ empfunden (2019: 37 Prozent).

 

Luft nach oben bei Kommunikation

Verbesserungspotenzial gibt es laut Studie auch in Sachen Paketkommunikation: 68 % der Online-Kunden wollen von den Händlern gerne proaktiv informiert werden, wenn es zu Lieferverzögerungen kommt.

 

Sendungsverfolgung sollte funktionieren

Obwohl die Sendungsverfolgung von 91 % der Kunden gerne genutzt wird, funktionierte die Option bei 15 der untersuchten Shops nicht. Wer Kunden dabei zurück in den eigenen Shop lotst, schafft Potenzial für Cross- und Upselling.

 

Kommando retour?

50 % der Online-Kunden begrüßen es, wenn ihrer Sendung ein Retourenlabel beiliegt. Fast ein Fünftel schätzt es, wenn Händler Retouren beim Kunden wieder abholen lassen. 56 % würden sich über eine Nachricht freuen, sobald ihre Retoure gut beim Händler angekommen ist.

 

Logistikerauswahl: mehr Flexibilität gewünscht

Eine große Abweichung zwischen Wunsch und Wirklichkeit gibt es auch bei der Auswahl des Logistikers: Hier hätten 71 % der Kunden gerne Wahlfreiheit. Doch nur 19 Händler entsprechen diesem Wunsch. Auch bei den Zustellservices wünschen sich die Kunden mehr Flexibilität als Händler ihnen bieten. So würden 50 % der Kunden Pakete auch in der Postfiliale abholen. Doch nur 41 der 100 größten Online-Shops in Deutschland bieten Versand in die Postfiliale an. Stattdessen fokussieren sich die Händler stärker auf Click & Collect als dies für die Kunden interessant ist. 33 Händler im Test bieten den Service an, doch nur 28 % der Kunden wollen das Angebot gerne nutzen.

 

Verpackungsmaterial: besser umweltfreundlich als gebrandet

42 % der Online-Kunden bevorzugen den Versand ihrer Bestellung in einem umweltfreundlichen Recyclingkarton. Jedem Vierten hingegen ist es egal, welches Verpackungsmaterial ein Händler nutzt. Die Umfrage zeigt auch, dass Händler in Sachen Paketdesign oft über das Ziel herausschießen. 47 der 100 größten Händler machen sich die Mühe, ihre Versandkartons individuell zu bedrucken. Mit Logos auf dem Karton kann man gerade einmal vier Prozent der Kunden beeindrucken.

 

Etwas unzufriedener: B2B-Kunden

Erstmalig verglich die Kundenzufriedenheits-Studie auch B2B- mit Privat-Kunden. Die Erkenntnis: Geschäftskunden sind etwas unzufriedener als B2C-Kunden. Das liegt vor allem an den geänderten Anforderungen.

Bei den Abbruchgründen im B2B-Bereich stehen jedoch ebenfalls zu hohe Versandkosten auf Platz 1. Gefolgt von langen Lieferzeiten und dem Fehlen von Produktinformationen. Bemerkenswert ist der stark ausgeprägte Wunsch nach individueller Preisgestaltung: Für gut ein Drittel der Befragten stellen fehlende individuelle Preise einen Abbruchgrund dar.

Für gewerbliche Kunden sind vollständige Informationen und persönlicher Kontakt wichtige Features. Als Geschäftskunden schätzen sie vor allem die Möglichkeit zum Abrufen aller Rechnungen, sowie eine Auflistung aller bereits getätigten Bestellungen. Auch umfassende Datenblätter und Anleitungen zu den Produkten sind für B2B-Kunden besonders wichtig.

 

Quellen: parcellab.com, arithnea.de, Die gesamten Studien stehen unter folgenden Links zum Download bereit
parcellab.com/e-commerce-aus-kundensicht-studie-2020
lp.arithnea.de/studie-customer-experience-cx-ecommerce-2020
Foto: khwanchai phanthong/pexels.com