E-Commerce 2020 aus Kundensicht

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E-Commerce 2020 aus Kundensicht

Was erwarten Kunden und wie zufrieden sind Sie? Und was wird Ihnen von Online-HĂ€ndlern geboten?

Diese Fragen wurden Deutschen Online-Shoppern in den Studien von parcel lab und Arithnea & adesso gestellt. Die Befragten gaben Auskunft ĂŒber ihre WĂŒnsche und Erwartungen an den Paketversand, sowie ihre Kundenerfahrung im Web. Wir haben die wichtigsten Erkenntnisse der beiden Studien hier fĂŒr Sie zusammengefasst.

 

Abbruchgrund Nummer 1: zu hohe Versandkosten

Hier sind sich beide Studien einig: zu hohe Versandkosten sind der Killer schlechthin. Zudem erwartet ein Drittel der Kunden generell kostenlosen Versand. Doch nur ca. ein FĂŒnftel der 100 grĂ¶ĂŸten deutschen Online-HĂ€ndler ist bereit, die Versandkosten komplett selbst zu tragen. 82 % der Online-Kunden wechseln immer oder manchmal den Online-Anbieter, wenn ein HĂ€ndler bei gleichem Produktpreis Versandkosten berechnet, wĂ€hrend die Konkurrenz Gratisversand anbietet. Die Befragten brechen den Kauf außerdem ab, wenn die bevorzugte Zahlungsweise nicht angeboten wird oder die Lieferzeiten zu lang sind.

 

Express-Versand? Ja, bitte – aber nicht zu teuer!

Bemerkenswert ist auch, dass das Interesse der Kunden an Expressversand grĂ¶ĂŸer ist als oft vermutet. Jeder zweite Kunde wĂŒrde den Service unter UmstĂ€nden nutzen, doch nur jeder vierte HĂ€ndler bietet ihn an. Uneinigkeit herrscht auch darĂŒber, wieviel der Expressversand kosten "darf". Die Mehrzahl der Kunden wĂŒrde maximal € 5 dafĂŒr ausgeben, HĂ€ndler, die Expressversand anbieten, berechnen jedoch durchschnittlich fast doppelt so viel.

 

Mit einem Klick zum Ziel: Schnelligkeit wird immer wichtiger

Der stĂ€rkste Trend im Vergleich zum Vorjahr: die Schnelligkeit beim Online-Kauf wird immer wichtiger. So stellt fĂŒr 43 % der Befragten der Kaufabschluss mit nur einem Klick das perfekte Einkaufserlebnis dar. Im Vorjahr gaben dies nur 26 % an.

Der Show-Stopper 2020 ist das obligatorische Kundenkonto. FĂŒr 32 % der Befragten wird es als „sehr störend“ empfunden (2019: 37 Prozent).

 

Luft nach oben bei Kommunikation

Verbesserungspotenzial gibt es laut Studie auch in Sachen Paketkommunikation: 68 % der Online-Kunden wollen von den HĂ€ndlern gerne proaktiv informiert werden, wenn es zu Lieferverzögerungen kommt.

 

Sendungsverfolgung sollte funktionieren

Obwohl die Sendungsverfolgung von 91 % der Kunden gerne genutzt wird, funktionierte die Option bei 15 der untersuchten Shops nicht. Wer Kunden dabei zurĂŒck in den eigenen Shop lotst, schafft Potenzial fĂŒr Cross- und Upselling.

 

Kommando retour?

50 % der Online-Kunden begrĂŒĂŸen es, wenn ihrer Sendung ein Retourenlabel beiliegt. Fast ein FĂŒnftel schĂ€tzt es, wenn HĂ€ndler Retouren beim Kunden wieder abholen lassen. 56 % wĂŒrden sich ĂŒber eine Nachricht freuen, sobald ihre Retoure gut beim HĂ€ndler angekommen ist.

 

Logistikerauswahl: mehr FlexibilitĂ€t gewĂŒnscht

Eine große Abweichung zwischen Wunsch und Wirklichkeit gibt es auch bei der Auswahl des Logistikers: Hier hĂ€tten 71 % der Kunden gerne Wahlfreiheit. Doch nur 19 HĂ€ndler entsprechen diesem Wunsch. Auch bei den Zustellservices wĂŒnschen sich die Kunden mehr FlexibilitĂ€t als HĂ€ndler ihnen bieten. So wĂŒrden 50 % der Kunden Pakete auch in der Postfiliale abholen. Doch nur 41 der 100 grĂ¶ĂŸten Online-Shops in Deutschland bieten Versand in die Postfiliale an. Stattdessen fokussieren sich die HĂ€ndler stĂ€rker auf Click & Collectals dies fĂŒr die Kunden interessant ist. 33 HĂ€ndler im Test bieten den Service an, doch nur 28 % der Kunden wollen das Angebot gerne nutzen.

 

Verpackungsmaterial: besser umweltfreundlich als gebrandet

42 % der Online-Kunden bevorzugen den Versand ihrer Bestellung in einem umweltfreundlichen Recyclingkarton. Jedem Vierten hingegen ist es egal, welches Verpackungsmaterial ein HĂ€ndler nutzt. Die Umfrage zeigt auch, dass HĂ€ndler in Sachen Paketdesign oft ĂŒber das Ziel herausschießen. 47 der 100 grĂ¶ĂŸten HĂ€ndler machen sich die MĂŒhe, ihre Versandkartons individuell zu bedrucken. Mit Logos auf dem Karton kann man gerade einmal vier Prozent der Kunden beeindrucken.

 

Etwas unzufriedener: B2B-Kunden

Erstmalig verglich die Kundenzufriedenheits-Studie auch B2B- mit Privat-Kunden. Die Erkenntnis: GeschÀftskunden sind etwas unzufriedener als B2C-Kunden. Das liegt vor allem an den geÀnderten Anforderungen.

Bei den AbbruchgrĂŒnden im B2B-Bereich stehen jedoch ebenfalls zu hohe Versandkosten auf Platz 1. Gefolgt von langen Lieferzeiten und dem Fehlen von Produktinformationen. Bemerkenswert ist der stark ausgeprĂ€gte Wunsch nach individueller Preisgestaltung: FĂŒr gut ein Drittel der Befragten stellen fehlende individuelle Preise einen Abbruchgrund dar.

FĂŒr gewerbliche Kunden sind vollstĂ€ndige Informationen und persönlicher Kontakt wichtige Features. Als GeschĂ€ftskunden schĂ€tzen sie vor allem die Möglichkeit zum Abrufen aller Rechnungen, sowie eine Auflistung aller bereits getĂ€tigten Bestellungen. Auch umfassende DatenblĂ€tter und Anleitungen zu den Produkten sind fĂŒr B2B-Kunden besonders wichtig.

 

Quellen: parcellab.com, arithnea.de, Die gesamten Studien stehen unter folgenden Links zum Download bereit

parcellab.com/e-commerce-aus-kundensicht-studie-2020

lp.arithnea.de/studie-customer-experience-cx-ecommerce-2020

 

Foto: khwanchai phanthong/pexels.com